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職能導向課程詳細資料頁


職能導向課程詳細內容說明
標章編碼 KRMT0014-20A
發展單位 中華電信股份有限公司附設高雄職業訓練中心
協力單位
統一編號
(或機關代碼) 		協力單位名稱參與形式
92861856中華電信股份有限公司電信學院經申請單位委託開課
經申請單位授權開課
課程名稱 門市服務品質輔導人員課程
訓練課程時數 42小時
課程領域類別 行銷與銷售/零售與通路管理
課程職能依據 自行分析職能
課程能力養成 養成職業/職類名稱 門市服務品質輔導人員
養成類別 完整職業/職類能力養成
養成工作任務之描述
備註：申請課程認證案件類別為「職能課程」者，若課程發展當中有「參考」(＊)職能基準或職能單元資源者，請告知最關鍵之項目，至多3項。以作為彙整調查職能基準或職能單元資源應用情形。
＊參考定義：參照職能基準或職能單元資源，來幫助了解職能內涵；或進一步作為發展職能內涵的素材。
是否參考基準或單元 否
整體課程職能級別 4
課程簡介(300~500字) 台灣在2019～2023年間，因疫情改變了許多人的生活形態，特別是在2021年，全台灣進入了三級警戒狀態，企業和民眾為了配合政府的防疫政策，開始自主減少外出活動。這種情況一直持續到2022年政府逐步放寬政策。然而，隨著疫情再度嚴重，民眾開始足不出戶，路上行人寥寥可數。這種情況下，電信產業的整體業績雖然十分熱絡，但門市卻顯得冷清。從中可見，疫情期間民眾的消費習慣正逐漸改變。
2022年底至2023年初，隨著各國逐漸解除防疫邊境限制，出入境遊客數量增加，電信業也面臨門市客戶回流的情況。但是，進入後疫情時代後，客戶提出的需求更為多元和彈性。另一方面，隨著數位科技的發展，電信業也不斷推出新產品及服務，以因應消費者的需求。例如，5G技術的普及帶動了許多智能化產品的推出，如智慧家庭、智慧農業、智慧醫療等等，這些產品都需要強大的網絡支援，因此電信業也開始積極開發相關產品和服務，為市場帶來更多的機會和競爭優勢。
隨著競爭的加劇，電信業也面臨著許多挑戰。例如，由於市場上的產品和服務越來越多元化和普及化，消費者的選擇越來越多樣化，因此電信業需要不斷創新和發展，以滿足消費者的需求。同時，由於消費者對價值感知的提高，電信業也需要提供更具性價比的產品和服務，才能贏得消費者的信任和支持。透過這樣的課程設計，電信業希望能夠提高其門市服務品質，使消費者對於其品牌形象更加的信任與肯定。進而達成提高顧客滿意度、增加顧客忠誠度的效果。在疫情的影響下，許多消費者已經開始轉變其消費行為，這樣的變革也促使電信業必須跟進，重新調整其服務策略以符合市場趨勢。
後疫情時代，客戶提出的需求更為多元及彈性，為及時因應環境變遷，同時提昇門市之績效與競爭力，規劃門市服務品質輔導人員課程，讓「中華電信或集團之輔導人員及門市人員」、「服務品質輔導及稽核之儲備人員」透過課程學習如何協助所管轄或負責門市之服務稽核、服務品質管理及輔導優化服務品質等，提升門市服務品質，獲得客戶對門市環境體驗、服務品質及顧客滿意度的認同，進而提高顧客的忠誠度，為本課程的訓練目的。
疫情的影響已經讓人們的生活方式發生了巨大的變革。對於電信業而言，也必須跟進市場趨勢，重新調整其服務策略，才能在這樣的時代浪潮中生存。透過提升門市服務品質、擴大線上服務範圍等方式，電信業能夠有效地提高其市場佔有率，增加顧客忠誠度，並且維持其競爭優勢。
主要對象 (1)中華電信或集團之輔導人員及門市人員。 (2)服務品質輔導及稽核之儲備人員。
先備條件 專科（含）以上畢業，具備「三年以上通路營運管理經驗」或「一年以上門市服務經驗」，熟悉門市服務流程。